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Pídeme por esa boquita

La auténtica revolución ha llegado a la compañía Renfe. La principal operadora de España ha transformado novedosamente su página web Renfe.com que, desde que en 2010 la UE impidiese que los servicios de larga distancia recibieran subvenciones, ha vivido una carrera contra reloj, intentando mejorar los servicios de información a través de los que se comunica con 500 millones de personas al año.

Desde el comienzo de su profunda renovación en julio de 2010, ha ido incrementando el número de usuarios que visitaban la web hasta colocarse en el podio con 6,41 millones de visitas al mes, consolidándose como una de las tres páginas más utilizadas del sector de viajes. Se sitúa tras Google Maps y eDreams, y sensiblemente destacada frente a las web de Vueling e Iberia.

Pero, ¿cuál es el secreto del éxito del giro comercial de la empresa ferroviaria? Cuando un usuario entra en Renfe.com, en la esquina inferior izquierda de la pantalla de bienvenida se topa con quien se ha convertido en el buque insignia de esta iniciativa: Irene, la operadora ferroviaria. Este avatar con la apariencia de una atractiva joven, pese a su gran acogida y eficacia, no ha estado exento de críticas debido al exagerado atractivo de la recreación, incluso llegando a afirmar que es más parecida a una mujer virtual del sector del porno que del turístico.

Pues bien, del total de más de dos millones de preguntas y conversaciones que ha mantenido en sus nueve meses en la plantilla del operador ferroviario (todo un éxito), el 69% han estado relacionadas con la actividad principal de Renfe: horarios de trenes, precios de billetes, descuentos, lugares y opciones de compra, condiciones de equipajes, etc. Entonces, ¿sobre qué otras cuestiones preguntan a Irene? Si se busca en las imágenes de Google “Irene Renfe” aparecen múltiples ejemplos en los se le hacen desde peticiones de matrimonio hasta preguntas de lo más soeces.

Algo parecido ya se había visto con la asistente virtual creada por Microsoft: Cortana. Cortana puede establecer recordatorios, recibir indicaciones y responder muchas de las consultas que se quieren hacer. Esta otra inteligencia artificial compite principalmente contra asistentes como Apple Siri, Google Assistant y Amazon Alexa.

Pero, quizás el caso más conocido sea este último, el de Alexa de Amazon, uno de los primeros ejemplos de domótica que solo se ha comercializado por ahora en cuatro países del mundo. Su finalidad es llevar a cabo las mismas funciones que un asistente virtual pero a nivel doméstico (apagar luces, poner alarmas, encender música…).

Todos estos asistentes tienen voces, nombres e imágenes femeninas, lo que nos obliga a preguntarnos qué motivación tienen los diseñadores de estos productos para “femenizarlos” y crear una suerte de esclavas virtuales.

Según las investigaciones sobre comportamiento no verbal llevados a cabo por el psicólogo Albert Mehrabian, solo el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se atribuye a la voz y el 55 por ciento al lenguaje corporal. ¿Por qué poner una imagen que nos distrae de la verdadera finalidad de la comunicación? Parece que esta imagen está más cerca de ser un cebo para cierto tipo de público, que para facilitar la comunicación cliente-compañía.

Si a estos datos le unimos los resultados del neurólogo Carlos Silva sobre el tono de voz femenina, el verdadero motivo de la elección de este tipo de imagen o reclamo queda desdibujada. Según el profesor de neurología del Hospital Clínico de la universidad de Chile, el tono de la voz femenina posee una serie de inflexiones más complejas que la masculina, por lo que para ser descifrado requiere la activación de una mayor cantidad de zonas de la corteza cerebral, lo que se traduce en un mayor gasto energético del cerebro y, por lo tanto, en un mayor cansancio. ¿Por qué a pesar de esto los GPS, asistentes virtuales, cajeros, etc. tienen voces femeninas?

Parece que esta cuestión responde a la imagen de la mujer tradicionalmente asociada con los servicios. Pero, ¿es únicamente una herramienta sexista para conseguir una mayor cantidad de público? ¿Es sólo la aplicación de viejos roles en sistemas nuevos?

Un estudio publicado en 2015 por la revista Perspectives on Psychological Sciencie, afirma que se está sufriendo una importante pandemia social: la soledad. Se ha demostrado que la soledad y el aislamiento social son gravemente perjudiciales para la salud, sobre todo en adultos menores de 65 años, y que las tasas más altas de personas que viven solas se da en países ricos, justo los países que utilizan todos estos servicios.

Parece que Spike Jonze ya previera esto en Her (2013), la película en la que un hombre se enamora de su asistente virtual. Al final, toda esta comunicación que se establece con “asistentas” virtuales, no deja de ser el reflejo de una sociedad cada vez más deshumanizada y solitaria.

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